ISO 9001:2008 Y LOS DATOS
La experiencia en múltiples auditoría tanto de certificación como de seguimiento, no observamos mayor profundidad en el análisis de los datos, en ningún momento hemos encontrado que se verifique si ha mejorado la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos del cliente (Análisis del Cp y Cpk), tampoco se demuestra la mejora continua con conceptos como la reducción de la variabilidad de los procesos (Six Sigma), etc. A pesar de que la mayoría de los auditores son profesionales en Ingeniería Industrial, algunos de los conceptos básicos de ésta, han sucumbido ante la importancia de verificar documentos, firmas, propósitos e intenciones. La mayoría de la evidencia es evaluada mediante la presentación de papeles y no de datos.
La misma ISO 9001 es bastante tímida en este aspecto, tan solo en la norma ISO 10017 Orientación sobre las técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2008, se hace una amplia referencia a este tema, y en muy pocas empresas se le ha prestado atención, en su gran mayoría la desconocen.
Analizando los ocho principios de ISO, encontramos que todos ellos pueden ser verificados con los datos según la siguiente relación:
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Principio |
Datos a revisar |
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a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. |
Índice o nivel de satisfacción de los clientes Cantidad de quejas Tiempos de respuesta % de Devoluciones |
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b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. |
Nivel de satisfacción del personal % de Cumplimiento de los objetivos por parte del personal. |
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c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. |
% de Empleados que participan en grupos de mejora. % de empleados que logran sus propios objetivos. % de personal que cumplen con las competencias del puesto |
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d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. |
Nivel de satisfacción del cliente interno % de devoluciones internas entre departamentos. Nivel de productividad % de defectos en proceso |
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e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. |
Nivel de productividad general % de defectos totales Nivel de eficiencia Nivel de productividad Índice de eficacia (alcance de los resultados planificados). |
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f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. |
Incremento del índice de capacidad de los procesos. Nivel sigma de los procesos Reducción de los defectos Reducción del costo Mejora en los tiempos de entrega. |
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g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. |
% de procesos bajo control % de empleados que utilizan gráficas de control en sus procesos. % de empleados que logran los objetivos del puesto. Cp, Cpk, Cpm |
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h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. |
% de devoluciones al proveedor % de proveedores involucrados en procesos de mejora continua % de proveedores certificados Reducción de proveedores. |
Sobre el autor
Rafael José Mateo Comprés
Gerente Técnico de Suprema Qualitas. Ingeniero Industrial de la PUCMM. Máster en Inteligencia Artificial Aplicada del Instituto Tecnológico de Monterrey. Certified Manager of Quality and Operational Excellence (ASQ CMQ/OE), Certified Quality Engineer (ASQ-CQE), Certified Six Sigma Black Belt (ASQ-CSSBB), Certified Project Manager Professional (PMP), Certified Quality Auditor (ASQ-CQA) y Auditor Líder ISO 9001:2015 acreditado por el IRCA #6039021. Jurado del Premio Nacional a la Calidad del Sector Privado para Rep. Dominicana
Cuenta con más de 15 años de experiencia como consultor y auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001 en los sectores de manufactura, servicios y gubernamental.